В Стамбуле мы подходили к успешным операторам шеринга, задавали им вопросы, какие особенности есть у успешных операторов, чего не делают те, кто еле существует или банкротится.
Нам ответили, что вся разница в маркетинге. Люди, которые тратят все деньги на то, чтобы закупить электротранспорт и софт, запустить сам проект и не оставляют при этом деньги на маркетинг, обычно проигрывают. Те же, кто отдает примерно 30-35% бюджета на маркетинг и на то, чтобы построить теплые взаимоотношения с клиентом, создают стабильный прибыльный бизнес.
Давайте рассмотрим по шагам, как настроить систему маркетинга в вашей компании.
Привлечение пользователей
Начнем с того, что поговорим о привлечении новых пользователей.
Бонусные коды
Для привлечения новых пользователей отлично подойдут бонусные коды. Это код, который клиент вводит в вашем приложении и получает бонус на свой счет. Бонусом может быть бесплатная поездка либо какое-то количество денег для совершения первой бесплатной поездки. Вы как дилер даете клиенту возможность попробовать сервис, чтобы он ему понравился и он на него подсел. Это работает особенно хорошо в начале, когда ваш шеринг только открылся и нужно быстро собрать большую аудиторию, которая протестирует сервис.
Чтобы быстро распределить коды, вы можете опубликовать их в местных
СМИ. Они с удовольствием выпустят такую статью, и это будет отличный трафик для издания. Вы даже можете выбрать, с кем вам работать и у кого постить бонусные коды. О том как работают промокоды в шеринг бизнесе мы уже писали ранее.
Реферальная программа
Когда вы собрали клиентскую базу с помощью бонусных кодов, вводите реферальную программу.
Реферальные ссылки в вашем приложении помогут вирусно распространить информацию о вашем бренде и сервисе. Когда клиент уже попробовал что-то, он хочет посоветовать это другу, если это действительно полезный сервис. Клиент отправляет другу реферальную ссылку, получает бонус для себя и делится им. Это win-win ситуация для каждой стороны, которая получает реферальную ссылку.
Большинство из вас уже знакомы с этой системой: Uber достаточно хорошо ее использовал, когда масштабировался на весь мир.
Event-маркетинг
Важная составляющая маркетинга — это event-маркетинг. Это мероприятие, которое вы организуете и вовлекаете в историю со своим брендом. В своем роде это работа в поле, когда вы проводите какую-то встречу для того, чтобы научить людей пользоваться электротранспортом или показать, как безопасно это делать. Либо же это просто праздник, на котором вы даете возможность бесплатно покататься, узнать больше информации, сделать какие-то подарки. То есть создать теплую связь со своим брендом.
Это именно то, что поможет вам при последующей конкуренции. Когда появится много игроков, клиент будет выбирать, во-первых, ближайший самокат, а во-вторых, бренд, к которому он тепло относится.
Для того чтобы event-маркетинг работал эффективно, советуем нанять профессионалов. У них уже есть люди, которых они могут быстро привлечь, они быстро согласовывают площадки, могут напечатать продукцию, отследить отклик в социальных сетях, донести ваш месседж. Заплатите профессионалам, поставьте им цели, что вы хотите достичь с помощью планируемого мероприятия. Такие встречи прокачивают культуру потребления новой услуги, в частности, сервис шеринга электротранспорта.
Дополнительный бонус от мероприятий — это контент, который вы сможете размещать в своих социальных сетях: он будет живой и настоящий. Когда вы размещаете материалы со своими пользователями, — это про них, они это видят и чувствуют. Так создается теплая взаимосвязь с клиентами.
Наружная реклама
Важная составляющая в маркетинге — это наружная реклама. Имеем в виду не традиционные билборды с логотипами и слоганами. Речь про оформление вашего транспортного средства. Оно само по себе является отличным носителем рекламы.
Поэтому тратьте дополнительные суммы на специалиста, чтобы он разработал дизайн вашего транспортного средства, его оклейку.
Посмотрите на больших игроков, которые занимаются шерингом электросамокатов. Обратите внимание на компанию LIME и то, как у неё оформлены самокаты. На самокате необходимо написать, как пользоваться вашим сервисом. Обязательно используйте яркие насыщенные цвета, чтобы в городе можно было увидеть этот самокат издалека и принять решение о поездке.
Что касается электровелосипедов, присмотритесь к компании JUMP. У них отлично и структурировано прописано на велосипеде, как им пользоваться, и они красные, их издалека видно — отличное решение.
По электромопедам, мы советуем обратить внимание на компанию FELYX. Это голландский игрок, который очень стильно оформил свои электромопеды. Либо на компанию SCOOTY, это бельгийская компания, которая работает по всей Европе. У них достаточно достойное оформление электротранспорта.
Удержание клиентов
Мы поговорили про привлечение клиентов, теперь расскажем об удержании.
После того как вы привлекли к себе большое количество пользователей, важно их удержать. Самая важная часть в удержании клиентов — это тот опыт, тот user experience, который получает клиент при взаимодействии с вашим сервисом, те чувства, которые он испытывает. Если они положительные, клиент продолжает пользоваться, если негативные — уходит из сервиса и советует своим знакомым им не пользоваться, потому что он пережил какие-то неприятные эмоции.
Техническое состояние транспорта
Самое главное, что отделяет положительные переживания от отрицательных, — это техническое состояние вашего транспортного средства. Оно напрямую влияет на тот опыт, который получит ваш клиент, когда будет совершать поездку. Поэтому важно держать свой парк электротранспорта в хорошем техническом состоянии. О том как подобрать шеринговый самокат читайте в нашей статье.
Еще раз повторим: для удержания клиентов очень важно сохранять высокую планку технического состояния своего парка, максимально высокую, насколько она возможна. Львиная доля этого бизнеса состоит в том, чтобы построить операционные процессы по обслуживанию транспортного средства и поддержанию его в хорошем состоянии. Поэтому для удержания клиентов — это номер один, на что нужно обращать внимание.
- Сделайте чек-лист, по которому ваши техники проверяют электротранспорт перед тем, как выпустить его на улицу.
- Проводите недельные осмотры ваших транспортных средств и выявляйте слабые узлы.
- Ведите статистику, какие части там самые хрупкие, заменяйте их до того, как они сломались. Потому что, если они сломаются в поездке, для клиента это негативный опыт и он скорее всего от вас уйдет.
Вы должны предугадывать эти моменты и предоставлять высокий уровень сервиса, тогда клиент будет к вам привязан и будет постоянно генерировать вам выручку.
Софт
На удержание клиента влияет техническое состояние оборудования и софтовая часть того, что он видит в телефоне, как построено приложение.
Конкретно в нашем случае мы заметили, что положительный баланс кошелька побуждает клиента на то, чтобы пользоваться сервисом снова и снова, потому что у него остается хвостик тех денег, которые он закинул раньше. Прежде мы позволяли балансу кошелька уходить в минус, однако это мотивирует пользователя уйти в другой шеринг, потому что там у него нет долга. А здесь он уже есть. Клиент думает так: если он хочет совершить поездку, то ему нужно сначала оплатить долг, потом еще закинуть дополнительно денег на новую поездку. Поэтому мы поменяли эту систему и стали всегда держать положительный баланс.
Когда у вашего пользователя постоянно есть деньги на счету, появляется и мотивация поехать именно на вашем транспорте, потому что он уже предоплачен. Когда на кошельке есть какая-то сумма денег, клиент принимает решение поехать именно на вашем транспортном средстве, потому что он уже что-то туда положил, сделал предоплату.
Для него поездка стоит меньше, чем у другого оператора, соответственно, сохраняя положительный баланс из поездки в поездку, вы всегда мотивируете клиента возвращаться именно к вам. И это очень важный момент, поэтому обращайте внимание при выборе софта на тех поставщиков, у которых есть внутренний кошелек. И баланс у этого кошелька должен быть положительный.
Адвокаты бренда
Всегда находите тех клиентов, которые больше всего пользуются вашим сервисом. Это ваши адвокаты бренда, те люди, которые продвигают ваш бренд. Они ваши маркетинговые работники, которые платят деньги и плюс к этому распространяют информацию о бренде.
Награждайте их, давайте им бонусы и статусы, придумывайте для них систему лояльности. Любыми способами поощряйте их, чтобы они рассказывали в своем окружении, какая классная ваша компания, какие крутые плюшки они получили. Это будет их поводом для гордости, поводом похвастаться перед своими друзьями. Таким образом они смогут распространять о вас информацию, и это будет работать как сарафанное радио. А мы все знаем, что сарафанное радио — это очень эффективный способ продаж и формирования отношения к бренду.
Ошибки маркетинга
Помимо того, что нужно делать, мы бы хотели еще обратить внимание на ошибки, которые допускают операторы, когда планируют свой маркетинг.
Надежда на блогеров
Первая и одна из самых частых ошибок — это надеяться на блогеров и лидеров мнений. Мол, «я им дам самокат, они снимут видео, закинут его на YouTube, а там на канале 100 тысяч подписчиков, о нас точно все узнают». Это не работает. Когда вы сделаете маркетинг качественным по пунктам выше, блогеры сами придут и это будет дополнительный канал коммуникации с клиентом. Важно, кстати, понимать, какого рода блогер к вам пришел и что он собирается сказать.
Трата бюджета на неэффективную рекламу
Имеется в виду таргет в социальных сетях, а к нему картинки — с фотостоков или даже фото вашего самоката, но без пользователя. Заливать бюджет в рекламу, чтобы ваш самокат мелькал в ленте, — это уже не рабочая схема. Возможно, на заре социальных сетей это приносило какой-то отклик, но сейчас так просто тратится маркетинговый бюджет.
Когда вы используете event-маркетинг, у вас появляется контент. Если эти материалы хорошо себя показывают без продвижения, то тогда следует привлечь на них дополнительную рекламу. Когда вы уже поняли, что этот материал нравится вашим пользователям и формирует теплые взаимоотношения с ними, только тогда используйте таргет в социальных сетях и продвигайте все материалы, которые вы получили на мероприятиях.
Непрофессиональный подход к маркетингу
Большая ошибка — возложить маркетинг на вашу племянницу, студента, девочку-мальчика, кто «вроде как разбирается в социальных сетях».
Маркетинг — это важная составляющая вашего бизнеса и это должен делать профессионал. Наймите профессионального маркетолога, покажите ему эту статью, пускай он внедрит все то, о чем мы написали.
Если подытожить, ваш маркетинг должен состоять из трёх столпов: привлечения пользователя, его удержания и избегания распространенных ошибок. Лучшее, что вы можете сделать для своего бизнеса, — это нанять грамотного маркетолога.
Пусть профессионал занимается маркетингом и построением взаимоотношений между брендом и потребителем, который пользуется вашим сервисом. Это именно то, что поможет вам создать хорошую репутацию и поможет с продвижением уже на старте.
